Lattelecom darbu sācis pirmais uzņēmuma klientu atbalsta robots Anete, kas ar sabiedrības līdzdalību un sarunām mācās virtuāli sniegt palīdzību latviešu valodā.
Aneti radīja Lattelecom darbinieki iekšējā inovāciju programmā, sadarbojoties ar Latvijas uzņēmumu Tilde. Pirmajā dienā jau vairāk nekā 300 cilvēki sarunājušies ar jauno palīgu, uzdodot vairāk nekā 4000 jautājumu. Sarunu biedri gan pārbaudīja Anetes spēju atbildēt uz jautājumiem par Lattelecom, gan centās pārliecināties par tās atjautību.
Chatbots darbojas Facebook vidē un nepārtraukti turpina pilnveidoties ar kontrolētās mašīnmācīšanās palīdzību. Tas nozīmē, ka Anete mācās no klientu uzdotajiem jautājumiem, lai spētu atbildēt arvien precīzāk un daudzveidīgāk. Sākotnēji virtuālā palīdze mācās atbildēt uz vienkāršākiem jautājumiem par uzņēmuma produktiem, pakalpojumiem un norēķiniem. Paredzams, ka tuvākā nākotnē Anete varēs sniegt informāciju arī par e-veikala pirkumiem, pastāstīs, ko vērts redzēt TV un Shortcut, pieņems tet elektrības skaitītāju rādījumus, kā arī palīdzēs noformēt pakalpojumu pieteikumus, piedāvās personalizētus akciju piedāvājumus un veiks citas darbības.
“Visā pasaulē arvien vairāk manuālu darbu automatizē, pielietojot robotus, kas izmanto mašīnmācīšanās un mākslīgā intelekta tehnoloģijas. Pērn šajā nozarē vien tika investēti 40 miljardi dolāru. Arī Lattelecom jau vairākus gadus izmēģina spēkus šajā jomā, tai skaitā klientu servisa virzienā. Anete ir pirmais, bet noteikti ne pēdējais solis mašīnmācīšanās un mākslīgā intelekta jomā, kur turpināsim izstrādāt jaunus risinājumus,” saka Lattelecom valdes priekšsēdētājs Juris Gulbis.
Inovācijas un jaunu produktu attīstība vienmēr bijusi Lattelecom prioritāte. Jau divus gadus uzņēmums rīko darbinieku inovāciju čempionāta programmu, kur kopā ar jaunuzņēmumiem rada virkni unikālu, vēl nebijuši produktu un pakalpojumu. Pirmajā programmas gadā tika realizēta ideja par savu elektrības pakalpojumu tet, savukārt jaunākajā programmā kontaktu centra darbinieki radīja Aneti.
“Kā liecina pētījumi, līdz 2020. gadam 80% pasaules uzņēmumu komunikācijā ar klientiem izmantos sarunu robotus. Tas būtiski paaugstina klientu servisa standartus, jo tie darbojas divdesmit četras stundas diennaktī, atbild nekavējoties, personalizē katru sarunu, un ir spējīgi iegaumēt milzīgu informācijas apjomu. Klientam tas nozīmē ātras un precīzas atbildes sev ērtā vidē un laikā. Ar šo soli arī mēs uzsākam sarunu robota attīstību, lai esošajiem klientu servisa darbiniekiem ilgtermiņā atbrīvotu laiku personiskākai, emocionālākai komunikācijai ar klientiem,” stāsta Lattelecom Korporatīvās attīstības direktors Krists Avots.
Lattelecom aicina visus interesentus apmeklēt Anetes Facebook profilu www.facebook.com/LattelecomAnete un ar Facebook Messenger starpniecību uzdot jautājumus. Katrs jautājums palīdzēs pilnveidot turpmākās Anetes sarunas. Iesākumā Anete sniegs atbildes galvenokārt par Lattelecom produktiem, pakalpojumiem un vispārīgi par norēķiniem, tomēr ļoti centīsies atbildēt arī uz citiem, ar darbu mazāk saistītiem jautājumiem.
Ja es gribētu robotu, tad "mācēšana runāt", tā būtu pēdējā prasme, ar ko es to aprīkotu...