«Renault» kvalitātes stratēģija vērsta uz klientu 4

Viens no Renault Grupas stratēģiskajiem mērķiem ir nodrošināt gan klientu apkalpošanas, gan servisa kvalitāti visaugstākajā līmenī. Renault savu apņemšanos pierādīja jau 2006.gadā, ieviešot PER shēmu (Plan Excellence Renault ).

Jānorāda, ka šo gadu laikā vairākas neatkarīgas institūcijas ir novērtējušas Renault kā vienu no līderiem par kvalitātes jautājumiem.

Visam pamatā – standarti

PER plāns paredz kvalitātes uzlabošanu visos līmeņos, balstoties uz iepriekš izvirzītiem standartiem, sākot no automašīnas dizaina izstrādes līdz pat pēcpārdošanas servisam. Šis plāns paredz piecus darbības virzienus, ar tiem aptverot visu produkta dzīves ciklu. Šie virzieni ir:
-    Automašīnu konstrukcijas un dizaina izstrāde (PER1);
-    Automašīnu ražošanas atbilstība standartiem (PER2);
-    Augsts automašīnu uzticamības un izturības līmenis neatkarīgi no ekspluatācijas veida un reģiona (PER3);
-    Klientu apmierinātība pārdošanas procesā un pēc-pārdošanas servisā (PER4);
-    Kvalitātes kultūras izaugsme visā uzņēmumā (PER5).
Minētās aktivitātes ir attiecināmas uz visiem produktiem, visos darbības sektoros un visos Renault pārstāvētajos tirgos, tostarp arī Latvijā.

PER 4 – 20 Renault principi

Papildu uzmanība tiek veltīta kvalitātes uzlabošanai PER 4 virzienā, kas ir tieši saistīts ar klientu apkalpošanas kultūru, pārdošanas procesu un apkopju un remonta servisu. Pētījumi liecina, ka tieši klientu apkalpošanas un servisa kvalitāte nereti ir izšķirošais elements, izvēloties kāda konkrēta autoražotāja produktu. Renault Grupa ir veikusi piemēru analīzi 10 valstīs, noskaidrojot, ko klienti vēlas un sagaida kvalitatīvā pārdošanas procesā un apkalpošanas servisā.

Balstoties uz iegūtajiem rezultātiem, Renault ir izvirzījis 20 pamatprincipus, kas jāievēro, lai apmierinātu klientu vēlmes un garantētu viņu vajadzību apmierināšanu. Runājot par pārdošanas procesu, obligāts Renault nosacījums ir pārdošanas speciālista zināšanas par produktu, atbilžu sniegšana uz e-pastu 12 stundu laikā, klienta uzruna salonā divu minūšu laikā, kā arī individuāla piedāvājuma sagatavošana ikvienam klientam rakstiskā veidā. Savukārt, runājot par servisa darbību, obligāts nosacījums ir profesionalitāte, ievērojot termiņus, sniedzot klientiem konsultācijas, klientu informēšana par izmaiņām darba procesā, kā arī rūpīga veikto darbu izskaidrošana klientam.

Visu 20 pamatprincipu mērķis ir palielināt Renault klientu uzticību un apmierinātību ar piedāvātajiem pakalpojumiem.

Iekšējais kvalitātes novērtējums

Renault kvalitāte tiek vērtēta, balstoties uz diviem rādītājiem:
-    QSA (Qualite Service Atelier – servisa pakalpojumu kvalitatīvie rādītāji);
-    QVN (Qualite Vehicule Neuf – pārdošanas procesa kvalitāte).
Abi iepriekš minētie rādītāji tiek vērtēti, balstoties uz konkrētu klientu aptaujas rezultātiem. Aptaujas tiek veiktas katru mēnesi.

Plāna efektivitāte

Renault rūpējas par kvalitātes standartu ieviešanu visos produkta dzīves cikla posmos – dizaina izstrāde, ražošana, uzticamības paaugstināšana, profesionāls serviss un kvalitātes kultūras radīšana Renault uzņēmumā kopumā. Šobrīd autoritatīvi, neatkarīgi eksperti kvalitātes jautājumos ierindo Renault starp labākajiem.

Arī vācu neatkarīgās institūcijas ADAC testu rezultāti liecina par ievērojamu Renault automašīnu kvalitātes uzlabošanos pēdējos gados. Katru gadu ADAC vērtē automašīnu uzticamību, izvēloties Vācijā piereģistrētās automašīnas, kas nav vecākas par 6 gadiem. Pēdējie 2008.gada ADAC testi, kas publiskoti 2009.gada aprīlī, parāda, ka visiem Renault modeļiem, kas ražoti pēc 2006.gada (Twingo, Clio, Modus, Kangoo, Megane Scenic un Laguna) tiek piešķirts ADAC zaļais marķējums, un tas nozīmē, ka automašīna ir uzticama. Renault Laguna ievietojās otrajā vietā savā klasē pēc kvalitātes standartiem.

Renault Laguna kvalitāti atzinīgi novērtēja arī neatkarīgais J.D. POWER institūts, kura darbība balstās uz tirgus un produkta pētījumiem. Tā 2008.gada ziņojumā Laguna tika ierindota pirmajā vietā savā klasē, apsteidzot tādus modeļus kā Toyota Prius, Honda Accord un Mazda3. Renault kvalitāti atzinīgi novērtējis arī pasaules vadošais koncerns automašīnu tehniskajās pārbaudēs – DEKRA, kas Renault CLIO ir ievietojis pirmajā vietā uzticamības ziņā savā klasē (automašīnas ar nobraukumu liidz – 50 tūkstošiem kilometru).

Renault pārstāvniecība Baltijā